Aumente el Rendimiento de su Equipo

Si usted quiere mejorar el rendimiento de su equipo, es imprescindible que haga seguimiento. Lo he visto cuando tenía a mi cargo mandos medios y lo veo actualmente con los jefes y gerentes de empresas que asesoro, una de las causas más frecuente del fracaso de un equipo de ventas es la falta de seguimiento, lo mismo ocurre cuando se hace infrecuentemente.

Pude observar como a veces, se daban instrucciones estrictas de cumplimiento obligatorio, en un plazo perentorio.

V como algunos jefes convocaban a sus supervisores y luego éstos a sus vendedores. Escuché discursos como: "la situación que estamos atravesando nos obliga a realizar un esfuerzo extra, será necesario ponerse las pilas y conseguir los objetivos fijados". Otros decían "no toleraré el mas mínimo desvío de la consigna dada, cada uno de ustedes será responsable ante mí y mi superior de los objetivos que tienen que conseguir".

Observe también a muchísimos jefes subordinados míos conducir a su equipo con profesionalidad extraordinaria. Pero otros, la minoría debo decir, hacían mal uso del poder, esas personas, sin malas intenciones, creían que para alcanzar las cuotas que se le habían fijado debían ser rígidos, estrictos, severos e inflexibles.

Pasado el tiempo del primer discurso veía que algún jefe se iba olvidando de las instrucciones impartidas. Entonces yo me reunía individualmente con ellos y les preguntaba: ¿Cómo anda la cobertura de cuota de su equipo?, la pregunta al que estaba bien lo alegraba, me contaba y pronosticaba un éxito rotundo, los estoy ayudando me decían, pero a los otros los sorprendía y diría que los descolocaba; a estos últimos si le preguntaba como iba a estar el cierre, me contaban que el mercado estaba difícil, que los clientes diferían los pagos y la competencia daba condiciones de pago y precios más favorables que los nuestros. Cuando me ocurría algo así, les preguntaba como resolverían el problema del vendedor que estaba lejos de su cuota.

El argumentaba que además su equipo no era el mejor, que tenía que liderar con gente poco competente, entonces le decía que tenía que controlar a su equipo, no para castigar, reprender o sancionar, usted tiene que darle a sus colaboradores herramientas que le permitan crecer, tener un mejor desempeño y hacer más productivo su trabajo, en un buen clima.

Utilice la capacitación, enseñe y motive colectivamente dándoles cursos, luego evalúe lo aprendido, su aplicación y los resultados, es decir haga seguimiento. Por otra parte hay una buena noticia: una herramienta poderosa que mejorara el desempeño, se trata del coaching, se diferencia de la capacitación, porque generalmente, se hace de manera personalizada entre el coach y el colaborador a ser entrenado.

Este método le da la libertad al empleado tutelado a que él descubra nuevos caminos, nuevas formas de hacer su trabajo más eficientemente. El coach trabaja preguntando al dirigido si no habría maneras diferentes de hacer las cosas, se intenta que él vaya resolviendo

Los inconvenientes que se le presentan, se hace más creativa a la gente, aprende a tener autonomía y hacer mejor la tarea encomendada. Aproveche las nuevas herramientas, ahora es posible y usted mismo lo puede hacer y si no consulte, hay muchos profesionales que lo pueden ayudar, un gran abrazo con el deseo sincero de su éxito profesional

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Sea un Vendedor Exitoso

Más de 50 años dedicados al área comercial y dentro de ellos 40 conduciendo personal me nutrieron de experiencia que creo justo compartir.

Pude comprobar desde siempre, que hay gente que por nada del mundo se dedicaría a vender, pero a pesar de eso trabaja como vendedor.

¿Por qué lo hace? Porque creen que cualquiera, sin preparación, ni entrenamiento, puede trabajar como vendedor. Yo no conozco ninguna actividad que se pueda realizar exitosamente sin prepararse, sin tratar de conocer las factores que le harán tener un mejor desempeño.


He conocido algunos vendedores a los que le pregunté por que eligió esta profesión si la siente insoportable, entre otras frases me dijeron: "por la libertad", "yo no soporto estar encerrado", "vendiendo, mi mejor amigo gana buena plata", "si el producto anda, se vende solo.

Cuando escuchaba frases como esas, anotaba en un cuaderno que tenía, la fecha y los datos del que me lo dijo, pasado el tiempo revisaba mis apuntes, nunca encontré en ese tipo de personas un vendedor exitoso, un vendedor de fuste, el mejor llegaba a mediocre por casualidad.

Le he preguntado a ellos: ¿Usted soldaría dos chapas, sin saber hacerlo?, ¿Trataría de arreglar la perdida de aceite que tiene el motor de su automóvil?, ¿Se animaría a realizar un injerto de dos tipos de rosas hermosas?. El 90% de las personas que consulté me dijo !No!, porque yo no se, nunca me enseñaron, en realidad no lo se hacer.

Tengo una excelente noticia!. A vender se aprende, el arte de ser efectivo se adquiere con practica e información, si quiere ser un excelente vendedor, propóngaselo y estudie, busque información, dedíquese a aprender, incorporará las técnicas y estrategias que le permitirán ser un vendedor profesional, sólo de usted depende tener las herramientas para serlo.

Por que será que hay tantos vendedores que no saben vender?, creo que se da porque es la única profesión que puede ser desempeñada por gente que no le gusta, no sabe, ni quiere aprender, "en ventas todo se puede hacer, menos evitar las consecuencias".

Si a uno no le gusta su trabajo, nunca será el mejor, tal vez llegue a la mediocridad, lo más probable es que abandone la tarea o busque otra, no lo haga, prepárese y sea usted también un vendedor sobresaliente.

Si necesita y quiere tener en su empresa vendedores que vendan, !capacítelos!, pero un consejo, previamente "haga una buena selección". Su empresa tendrá un equipo de vendedores de éxito si elige gente que:

Quiera vender.

Que le guste interactuar con la gente.

Que quiera ser un "profesional" de la venta.

Que quiera ayudar con sinceridad a sus clientes.

Para terminar contaré una experiencia personal: siendo Gerente Nacional de Ventas de un laboratorio internacional, el Director General de Capacitación, me dijo: "Juan la capacitación es prioritaria, pero antes que ella, tenemos que pensar en la selección de los vendedores, porque si nos equivocamos, al cabo de los años tendremos como vendedor a un tonto muy bien entrenado y lo peor será que atenderá mal a nuestros clientes".

Si usted es vendedor independiente capacítese, si tiene una empresa capacite a los que son aptos y tienen buena actitud y que "solo piensen en satisfacer las necesidades de sus clientes". Su Éxito estará asegurado.

Éxitos y buenas ventas

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Como Conseguir Nuevos Clientes

Con frecuencia, algunos empresarios me dicen: “necesitamos incorporar nuevos clientes”. Ante esta afirmación, siempre pregunto: ¿Qué hicieron para conseguirlos hasta ahora?, generalmente me cuentan que ellos intentan conseguir a clientes potenciales, que los visitan pero que no les compran, y que cuando el vendedor los visita, le dicen: ya tenemos otros proveedores de los productos que ustedes venden, además la venta anda tan mal que no necesitamos un proveedor más. Otros me dicen que el prospecto le pregunta algunos precios y termina diciéndole, no puede ser, está muy caro, yo compro mucho más barato.

Pude observar que cuando no le compran, justifican su falta de éxito con una excusa; lo pude comprobar muchas veces, que algunos vendedores, con frecuencia le echan la culpa a algún factor externo, que como él no puede controlar, fundamenta el resultado; pero no intenta buscar oportunidades para conseguir su objetivo, no piensa en algo distinto y se conforma con el fracaso. Echarle la culpa al otro es lo más frecuente, lo más fácil, pero lo peor es que es una conducta paralizante, porque si la culpa es del otro, que puedo hacer yo para cambiarlo, se preguntan.

Si quiere incorporar clientes nuevos a su cartera, no puede mantener el estatus quo, porque si hasta ahora no pudo incorporar, usando la misma técnica, tampoco lo conseguirá ahora. No busque la culpa afuera, tampoco se torture por no conseguir lo que busca, pero aplique la técnica heurística, la prueba y el error, pruebe hasta conseguir la más adecuada para alcanzar su objetivo. No se entregue, indague, averigüe, el que busca encuentra.

Si quiere conseguir clientes nuevos, lo primero que debería averiguar es que características tiene el cliente al que le quiere vender, que productos trabaja, que estrategia comercial utiliza, quienes son sus proveedores, que potencial tiene, haga un análisis del prospecto que quiere convertir en cliente, entonces con toda esa información, visítelo con una estrategia “hecha a medida de las necesidades o posibilidades de ese cliente”

Piense en como beneficiar a su cliente, más que en como beneficiarse si le compra, apunte en ayudarlo, trate de ser un consultor que le hará hacer muy buenos negocios, si lo transmite sinceramente, él lo entenderá y usted pasará a ser “el proveedor”. Después su ganancia vendrá sola.

En la venta, no hay magia, hay gente que tiene necesidades y proveedores que pueden satisfacerlas, si toma la venta como un trabajo para beneficiar a sus clientes, usted será un vendedor de éxito, todos los compradores están ávidos de compradores que sepan vender, por lo tanto de gente que sepa averiguar “que es lo que necesita puntualmente”.

Si ya conoce su necesidad primaria y secundaria, arme la estrategia adecuada a esas necesidades, presente las ventajas que tendrá el cliente cuando le compre lo que usted vende y él necesita.

No hay clientes que dejarían pasar la oportunidad de satisfacer su necesidad con el mejor producto que nadie le ofreció, o el producto parecido al que venden casi todos, pero acompañado de asistencia, asesoramiento sincero, actué como ayudante del cliente.

Ud. es un profesional que procura ayudar ofreciendo el producto adecuado, para la necesidad puntual, al precio conveniente y en el momento oportuno, inténtelo.

La clave del éxito está en tratar de ayudar, pruébelo, se sorprenderá y desde ya felicitaciones por los resultados

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¿POR QUÉ NO VENDO?

Un subalterno que tuve a mi cargo me dijo:

Yo hago un esfuerzo terrible todos los días, cada vez visito más clientes, me quedo más tiempo en la calle o haciendo llamadas telefónicas para vender y a pesar de todo eso yo no vendo, ¿podría usted decirme por que razón, “yo no vendo”? , me preguntó.

Tengo muy presente la charla que tuve con Tomás. Un día aparece por la oficina y me dice: por favor necesito hablar con usted, adelante le dije, entonces me comentó que él se dedicaba con todo ahínco, que se esforzaba una barbaridad, pero que no alcanzaba los objetivos que se le fijaban.

Traté de indagar sobre él, le pregunté si le gustaba el trabajo, si se preparaba para adquirir nuevos conocimientos, además de las que le proporcionaba la empresa con los cursos que habitualmente se dictaban. Tomas fue muy sincero, el me dijo que algunas veces lo hacia, pero no asiduamente, mientras trataba de averiguar, me dijo: yo creo que no vendo porque la mayoría de mis clientes, son mis amigos y “yo no los puedo embaucar”.

Entonces traté de explicarle que en realidad los clientes, o amigos, como él los llamaba, los había conocido en la empresa, que él atendía clientes, que podría ser amigos de él o no, pero que cuando les compra es porque tienen necesidades, los clientes por más amigo de él que fuesen, no comprarían nada que ellos no necesitasen y que además, se perjudicasen. Ni tampoco usted –le dije- debería venderles algo que no les hace falta ya que sería un perjuicio para “sus amigos”.

Traté de aclararle que vender no es conseguir amigos “que nos compren”, vender es satisfacer necesidades reales que tienen los clientes y que pueden ser o no amigos nuestros.

Entonces razonando con él hicimos un listado de las causas que habitualmente hacen fracasar a los vendedores; de ese razonamiento surgió el siguiente listado. El vendedor:

No conoce el producto que está ofreciendo.

El precio del producto le parece caro.

No está convencido de la calidad del producto.

El no se siente vendedor.

No sabe como buscar prospecto.

Vender es para él una actividad algo engañosa.

Tiene mala actitud hacia la profesión.

Cree que la empresa con tal de vender perjudica a los clientes.

Siente que él debería estar mejor remunerado.

No cree que existen técnicas para vender que se aprenden.

No planifica las visitas de sus clientes en función a las necesidades de ellos o las propias.

No concibe el contacto como una oportunidad de hacer un negocio en beneficio mutuo.

No tiene verdadera vocación por la venta.

Aproveché para darle algunas recomendaciones:

El precio es una variable del marketing y no la causa que determina la compra.

Sepa transmitir los beneficios que favorecerán al cliente, cuando compre lo que Ud. vende.

Lo que el cliente aprecia es el “valor del producto” y no necesariamente el precio

Interésese por las características del producto que vende.

El precio no es el espantapájaros de las ventas, el precio es consecuencia del valor que tiene el producto que vende.

Usted debe indagar sobre la calidad de lo que vende, si el producto no es bueno, no debería venderlo.

Busque gente que necesita lo que usted vende, no intente venderle a cualquiera.

Su empresa satisface necesidades, los que estafan, son ladrones.

Aprenda las técnicas que venden, son poderosas e infalibles.

Trabaje en la actividad que sienta vocación, (el llamado del alma).

Éxitos y buenas ventas

¿Quién es tu competencia real?

La Victoria está en la diferenciación
Por Sashka Krtolica
¿Contra quién competir? Es una pregunta en la que me he quedado pensando seriamente tras leer el blog de Laura Reis. Si pensamos en McDonalds, a todos nos viene a la cabeza Burger King como el rincipal competidor. En cambio, sus publicistas pensaron un poco más allá y vieron que la competencia mayoritaria y real de McDonalds es quedarse a cenar en casa. No es extraño por lo tanto, que la campaña de “hoy te mereces un descanso” (es decir, hoy no cocinas, ni te quedas en casa) haya sido un gran acierto.En su artículo menciona otras tantas marcas que no aciertan en su lucha con la competencia. El problema es que intentan competir contra los competidores, haciéndose la competencia a sí mismos. Un ejemplo sencillo: Tag Heuer, una firma de relojes que se da cuenta de que los jóvenes tienen resuelto el problema de conocer la hora con los teléfonos móviles. Para combatirlo, deciden lanzar un modelo propio de teléfono móvil. El resultado es que no venden ni los relojes, ni los teléfonos, ya que luchan a ambos lados de la batalla.Pero, más allá de estas curiosas reflexiones, creo que de ellas se puede extraer que la lucha con la competencia tiene que hacerse paso por paso:1. ¿Quién es mi verdadera competencia o dónde se van mis clientes? ¿Compito con esa tienda muy similar a la mía que está en la otra punta de la ciudad, o con la que está en frente y vende algunos productos parecidos y es más barata?2. ¿Cómo hago para diferenciarme (nunca igualarme)? Si la tienda enfrente es un bazar, yo no voy a convertir mi tienda en otro, ni bajar los precios para igualarles. Todo lo contrario, tengo que potenciar mi diferencia que probablemente resida en la calidad de mis productos y servicios.3. ¿Cómo utilizo mi diferencia como una ventaja? McDonalds se ofrece como una alternativa mejor a su competidor - quedarse a cenar en casa- y atacando el esfuerzo que supone cocinar. ¿Qué ventaja puedes destacar tú?http://www.retail.awanzo.com

Vendedor: ¿Ganador o Perdedor?

Nadie quiere rodearse de perdedores. A todos nos gusta escuchar noticias de éxito y progreso. Es una sociedad que rechaza al perdedor.
Pero parece complicarse cuando descubrimos que tan solo un 20% de los vendedores tienen el 80% del mercado.
¿Por que? ¿Como lo lograron? ¿Cual es el truco?

En realidad, el truco es que antes que vender el producto supieron venderse a si mismos.
Y con esto no hablo de que cuentan con una actitud positiva favorable que es importante pero no es esa la esencia del ganador.

El vendedor ganador no solo sueña, también trabaja para venderse permanentemente. Todos somos los mejores en algo, el tema esta en descubrirlo, paso seguido vendérselo al mundo.

Y para descubrir en que es bueno no es necesario hacer terapia, la única terapia en los negocios es escuchar su vocación de servir, de ayudar…
En algo es el mejor, pero en que?
Bien, escúchese, descubra su verdadera vocación.
¿Cuantas veces intento vender ayudando a sus clientes?
No muchas, verdad? Pero las veces que vendió esa ayuda a sus clientes seguramente inició el proceso de venta.

Ayudar al cliente es detectar sus necesidades y ayudar.
No lo es hablar de fútbol, ser del mismo equipo deportivo que su cliente, o tener los mismos gustos musicales, no
Solo es ayudar a su cliente a que este feliz con los productos que usted ofrece.

Si intenta vender, algo frustrante pasara: su cliente se dará cuenta que usted pretende conseguir el dinero de su cliente En otras palabras descubrirá con enojo que el no es una prioridad para usted. Y eso provoca rechazo. Como el perdedor.

Pero si usted logra concretar los sueños de su cliente (y no lo propios) su cliente no solo le comprará, lo recomendará y lo mejor le pagará para que luego usted concrete sus sueños. Pero primero esta el cliente.
Primero están los sueños de los demás, sino nosotros tendremos pesadillas!

¿Por que tan pocos aplicamos esto?
Muy fácil? La falta de método hace que uno se ponga nervioso y pierda el control al punto de olvidarse para que estaba en la casa del cliente o en el negocio.
Incorpore métodos sencillos y prácticos que usan los ganadores. No pierda más tiempo. Todo lo que usted necesita son consejos sencillos y técnicas prácticas y eficaces.
Algo más? No pierda tiempo en capacitarse. Capacítese en técnicas sencillas y prácticas.

Lic. Daniel Molinari
Consultora Molinari
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La forma de Manejar la Crisis del 2009

Como todos los empresarios del mundo Ud. se pregunta: ¿Esta crisis afectará mi trabajo? En general todos, de una u otra manera vivimos de la demanda que generan nuestros clientes.

Entonces si a ellos les baja la actividad, necesitarán menos cantidad de productos o servicios del que le proveemos actualmente. Pero si nuestro cliente tiene menos trabajo, tendrá menos rentabilidad y tratará de reducir sus costos, si Ud. es el único o el segundo proveedor, él buscará otras alternativas menos costosas y seguramente también usted hará lo mismo.

Lo que todos tenemos que hacer es pensar más que nunca en nuestros clientes. No podemos permitirnos el lujo de “perder un solo cliente”, tenemos que hablar con nuestros colaboradores, ellos también deben introducirse en esta filosofía que “ya” tiene que implementar.

Haga un ranking de compra de todos sus clientes, comience de mayor a menor, trabaje codo a codo con el 20% de los clientes que compran el 80% de su volumen de ventas, visítelos personalmente, si usted es mayorista o distribuidor: use la técnica de la “mercantilización”, enséñeles a desarrollar su negocio. Esté atento, descubra oportunidades que él no vio y diséñele –sinceramente- una estrategia puntual para su negocio.

Invítelos a un desayuno de trabajo, ellos están ávidos de aprender, enséñeles, hágales ver la realidad del mercado, no les genere temores inyécteles confianza, cuando hay crisis, algunos descubren oportunidades, sea uno de ellos, aprovéchelas, esté atento, para usted esta crisis debe ser un desafío provechoso.

Sus clientes le agradecerán su esfuerzo y lo recompensarán fidelizándose a su empresa.

Sus vendedores –si los tiene- deben actuar de la misma manera con su propia cartera, ellos tienen que preparase e incorporar las herramientas para alcanzar el éxito que usted está buscando desde hace tiempo.

Si hace esto junto con lo que su creatividad le indica, la Crisis pasará a su lado y cosechará los beneficios de hacer que remen a favor de ellos y también beneficiándolo a usted.

No busque personal: Selecciónelo…

Leyendo algunos clasificados en distintos medios, observo que en algunas publicaciones de empresas dice: “Se Busca…”, si bien hay un dicho que dice “el que busca encuentra”, personalmente creo que para armar o completar la plantilla del personal de una organización se debe seleccionar y no buscar.

Usted tiene una empresa, trata de ofrecer a sus clientes el mejor producto, la mejor presentación, decorado, la mejor vajilla y mantelería, pero cuando ve que esos elementos no tienen más la imagen que quiere transmitirles a sus clientes, los renueva porque entiende que ya cumplieron su ciclo de vida.


Cuando los renueva no “busca”, “selecciona” los elementos que mas se adaptan al gusto y necesidad de su cliente objetivo. Con el personal se debe proceder de la misma manera, seleccionarlos, elegir a los que mejor se adaptan al estilo de su empresa y a las expectativas esperadas por sus clientes.


Tenga presente, hoy los productos son muy parecidos, son semejantes; entonces ¿Cómo diferenciarse de sus competidores?, por el servicio que ofrece, por una atención superior y hasta con un servicio de post venta.


Si quiere que su personal haga eso, no debería “buscar personal” para cubrir vacantes con gente “que necesita un empleo”, no importa cual sea. Seleccione personal que “quiera trabajar”.


Lo que debe hacer es elegir al que mejor atenderá a sus clientes, su capital más preciado, en definitiva al que se adapte a sus clientes, su negocio y su estilo.


Además confeccione una descripción de cada puesto del personal, escriba cada tarea que debe hacer y determine que sabe hacer y que debe aprender para realizar el trabajo eficazmente.

Seleccione al más adecuado, no elija a un médico para aplicar inyecciones, ni a una enfermera para lavar platos, solo opte por el más adecuado para cada vacante, sus clientes se lo agradecerán.

Por otra parte lleve un registro del avance que va alcanzando cada empleado y que habilidades necesita desarrollar, utilice la capacitación, el retorno lo verá rápidamente, es la formula más simple de fidelizar a sus clientes, de vender más, conseguir nuevos clientes, evitará los clientes de única vez, tendrá clientes fidelizados y satisfechos solo con personal entrenado.

Obtendrá ventas repetidas y ventas por recomendación, ¡¡¡Éxitos!!!.

Mi historia personal como Supervisor de Ventas

Cuando yo era joven y me ascendieron a supervisor, me dieron una palmadita en la espalda y me dijeron metele con todo, tenés que cumplir los objetivos mes a mes.

Hasta ese momento yo había sido vendedor, nunca antes había tenido problemas para cumplir mis cupos, era un vendedor exitoso, me trasladaron a otra provincia y me presentaron a “mi equipo”, yo tenía entonces 28 años de edad, mi grupo estaba conformado por seis vendedores, con edades y características de lo más heterogénea que se podría armar, sólo uno de ellos era más joven que yo, el resto mayores y uno a punto de jubilarse.

Había visto y vivido como algunos jefes hacen uso y abuso del poder, en ese entonces yo creía que todos tenían que producir, alcanzar su cuota, porque a mí eso me pasaba. En el segundo mes cuando en algunas zonas no lo conseguía, comencé por querer reemplazar a los que no llegaban, quería demostrarles que se podía, y era verdad –se podía-.

Cuando me di cuenta que mi deseo no haría cambiar los resultados, consulté a mi ex jefe, me dio una lección, como siempre lo había hecho, usted necesita –me dijo- de su gente que ellos hagan, tiene que enseñarles y no reemplazarlos, todo lleva un tiempo y es un proceso y terminó con una frase que me marcó, “una mujer para tener un hijo tiene que estar embarazada durante nueve meses seguidos, nueve mujeres juntas no pueden tener un hijo en un mes".

Entonces comprendí que la gente de mi equipo era buena, pero necesitaba aprender nuevas técnicas y que ellos querían aprender, desarrollarse, precisaban que se los motive yo tenía que detectar sus fortalezas y debilidades y trabajar con ellos para potenciar sus habilidades, pero también era necesario reconocerlos y entonces aprendí a conseguir el compromiso de cada uno de ellos, y empecé a tenerles confianza, a creerles y a pensar que ellos serían tan eficientes como yo necesitaba.

Recién en ese momento empecé a trabajar como supervisor de ventas, supe tener una visión superior, entendí que mi objetivo era conseguir incrementar la suma de los objetivos de cada uno y me dediqué con absoluta sinceridad a capacitarlos, entusiasmarlos y a “hacer que hagan”.

Mi preocupación era aprender todos los días algo nuevo para enseñarles, una estrategia para que mejore el equipo, un objetivo personal adicional, fue un trabajo duro sin descanso que me permitió a mi retiro que un subalterno mío me reemplazara como gerente. La gente necesita herramientas para desempeñarse con eficacia.

Si usted es líder no prejuzgue a la gente, confíe y entréguele instrumentos para el crecimiento suyo y el de su gente, con total seguridad, a usted ellos lo harán exitoso.

¿Capacito al personal o genero fugitivos?

¿Por que capacitar a mis empleados, si después se pueden ir a otra empresa?

Tegno clientes que me dicen: Juan si yo capacito a mis empleados ¿no corro el riesgo de que se vayan a otra empresa?, -ya me pasó varias veces-.

Esta inquietud me hizo pensar lo siguiente: el “mayor capital que tiene una empresa son sus clientes”, como dijo Kotler. Como titulares o funcionarios nos preocupamos por satisfacer sus necesidades, desarrollamos productos para abarcar mayor cantidad de clientes.

Estudiamos y ejecutamos planes para fidelizar y captar nuevos clientes. Pero no olvidemos capacitar a los empleados para que todos los beneficios desarrollados sean entregados por gente apta e idónea y con actitud mental positiva.

Tengamos presente que si nuestros empleados capacitados se van al negocio de nuestro competidor, analicemos por que quisieron cambiar de empresa.

Si un empleado bueno se va a la competencia, no sería el primer caso ni el último, puede ocurrir, pero la buena noticia es que hay mucha gente apta que puede remplazar al fugitivo. Si estamos convencidos que nuestro mayor patrimonio son los clientes preocupémonos por satisfacerlo, fidelizarlo y mimarlo, nuestro empleado es el medio para brindarles satisfacción, no caigamos en el error de no capacitar, porque retendremos a empleados inadecuados.

Preocupémonos por generar en nuestra empresa un excelente clima laboral a través del personal, seleccionando a los mejores, donde se los motive y se premie a los mejores.

Hay muy buenos empleados que mejoran con capacitación, seleccionemos adecuadamente, capacitando a los que tienen la responsabilidad de atender al Rey, nuestro soberano “El Cliente” y pensemos que el cliente tiene su máquina vengativa: “dejar de comprar”, no le demos motivos para que use su aparato vengador.

Usemos las mejores materias primas, ofrezcamos los mejores productos, tengamos el mejor local, que todo el entorno sea recordado como una experiencia única, fuera de lo común, para conseguirlo, el personal de contacto debe ser el mejor, el más capacitado y con vocación de servicio, cualidades que se aprenden, pruebe capacitar a su personal y lo recordarán por el servicio brindado, éxitos y hasta pronto Juan Molinari.

Clientes desertores ¡Fidelícelos!

Me han dicho en algunas empresas: “mis clientes son unos desagradecido, a muchos les dimos de todo, y ahora los veo pasar por la puerta de mi negocio con bolsas de productos comprados a mi competidor”.

Hace pocos días entré a la heladería de un cliente que desde hace poco tiempo estoy capacitando y asesorando, es una heladería hermosa, muy bien ubicada, moderna, con productos de muy alta calidad y una dotación de personal jóvenes, alegres, bien uniformado. Cuando el titular de la empresa me vio entrar a su negocio, me dijo: “mientras termino algo en la fábrica, tomate un cafecito, enseguida estoy con vos y empezamos a trabajar con el tema pendiente”.

Es un negocio con muy buena afluencia de público, mientras lo esperaba vi entrar y salir clientes de todas las edades: padres con niños, una señora con su mamá muy mayor, dos parejas jóvenes, chicos solos y en grupos, todos fueron atendidos sin que a ningún empleado se le cayera al menos, una vez, la palabra muchas gracias, cuando la empleada le entregó a un señor el cucurucho, estaba tan mal armado que el helado se cayo en el mostrador, el cliente la miró a los ojos de tal manera que no tuvo necesidad de decir nada más, la dependiente armó un nuevo cucurucho y pude advertir que en su vocabulario las palabras: disculpe o lo lamento, no existían.

Mientras observaba atentamente comprobé que la rutina del personal era más o menos esta: ellos preguntaban o decían cosas como: “¿qué gusto querés?; -“no, mas de dos gustos por cucurucho no puedo darte”-; -“no, no tengo monedas, te las debo”; “¿chocolate con almendras? –hace rato que dejamos de tenerlo, fijate en la cartelera no figura-, por que gusto lo vas a reemplazar?”

Mientras esto ocurría yo me puse a pensar como puede ser que se trate así a los clientes, yo en el lugar de ellos no vuelvo más, aunque en esa heladería vendan el mejor helado del mundo. Cómo puede ser pensé, que empleados que fueron contratados para servir y atender, destratan a sus clientes, será que confunden la palabra “servir” por “ser-vil”, ¿por qué habrán elegido este trabajo?, me preguntaba.

Y así durante casi una hora asistí a un espectáculo terrible, al principio llegué a pensar que todo lo que veía estaba preparado para impresionarme negativamente a mí, pero no, después hable con el dueño de la heladería y me dijo: sabés lo que pasa a esta hora los “chicos” están cansados de atender y además hay cada cliente, que “no lo podés creer”.

Le dije sabes que pasa el “cliente” no es algo para que los “chicos” manejen, no importa la edad que tengan, pero si es importante que lo atienda alguien que sepa que “el cliente es la única razón” de la existencia de cualquier negocio o empresa. Si vos los llamás chicos ahí ya hay un problema, quienes atienden a tus clientes “el patrimonio más importante que tenés” tienen que ser profesionales de la atención, no importa la edad que tengan, de ellos depende que el cliente vuelva, tenés que vender el mejor helado, como el que fabricás, pero con una atención sobresaliente, hoy los productos son similares o parecidos, en casi todos los ramos, sólo nos podemos diferenciar por la atención; el servicio, eso es lo que le da valor agregado a tu heladería.

Le pregunté ¿cuántas heladerías hay por tu zona de influencia?, -no sé exactamente me dijo, estoy tan ocupado que nunca las conté, pero pensó y me dijo: está la Samy sobre la peatonal y la Scadia sobre la plaza principal, después hay varías, más chicas, que ni las tengo en cuenta, ¿cuanto hace que no visitás el local de las heladerías competidoras?, yo no los visité nunca, ni los hice visitar, es más si me entero que un empleado mío pisa un local de ellos, los echo.

Le dije mirá el análisis de la competencia es imprescindible, en márketing hay una palabra que se llama benchmarking, que consiste en analizar a la competencia, no para imitarla sino para mejorar lo mejor que hace cada competidor tuyo, tenés que hacerlo observar como atienden a los clientes, a que precio venden, que promoción realizan, como es el sistema de delivery, que tipos de clientes van a cada uno de ellos, como funciona la cafetería, como se venden los postres, eso tenés que hacerlo, si no lo querés hacer vos, encarga a un empleado u otra persona que lo haga, vos tenés que ser el mejor –para tu público objetivo-, (el que tenés como cliente o el que querés conquistar).

El dueño del local me dijo: sabés que pasa Juan yo en tantos años de trabajo me canse de dar todo de mí y nunca he recibido una satisfacción de ningún cliente, hay gente que durante muchos años atendimos a más de tres generaciones y ahora los ves pasar con paquetes de otra heladería, a mí me causa mucha indignación, les entregamos helados durante las fiestas a última hora cuando ya cerraba el negocio, le reservamos pedidos especiales, a veces contraté un taxi para entregarle en su casa, nunca fueron capaces de agradecernos nada.

Le dije: el cliente es cliente tuyo, porque vos le satisfacés una necesidad, él te compra o te compraba porque el producto y el servicio que obtenía son satisfactorios, vos nunca podes esperar que un cliente te reconozca lo que hicistes porque él pagó para recibirlo.

Ponete por un momento en el lugar del cliente, vos hace años que le comprás, vos seguís yendo porque el producto es excelente, se lo recomendastes a tus amigos, en cada oportunidad que se festejó en tu casa un acontecimiento, el logo, la marca y los productos de la heladería estuvieron siempre en tu mesa, cuando alguien decía “que buenos están estos helados, ¿dónde lo comprastes?”, ellos recibían siempre la misma respuesta tuya –yo a esa heladería no lo cambio por ninguna otra-, pero ocurre que un día un amigo tuyo te invita a tomar un café a la otra heladería, la que casi no conocías, piden el café, lo sirven acompañado con un dedal de un helado delicioso, impresionante, la camarera con una actitud superior te atendió, te agradeció y te invitó a que volvieses. Por favor decime a que heladería vas a ir cuando quieras comprar helado o a tomar un café?

Sí es así, como dijo el autor de Paradigmas “el éxito del pasado no te asegura nada”, todos los días tenés que trabajar para lograr la mejora continua. Y pensar que el cliente hoy tiene experiencias que antes no tenía, él quiere ser atendido, agasajado, sin necesidad de que tus empleados se sientan sirvientes de nadie.

La competencia es feroz, pero la necesidad de los clientes se van sofisticando día a día, cada vez quieren más y mientras otra heladería se lo brinde la tuya corre peligro. No esperes que los clientes te agradezcan por lo que hicistes, ellos seguían viniendo, precisamente por lo que hacías, esa era la causa, ahora tenés que actualizarte, darle mejor servicio, hace que tus empleados atiendan a los clientes como si fuesen sus propios invitados, si lo hacés así, no tendrás que contar los clientes que no vienen más sino, los nuevos que se estás incorporando todos los días.

Tus empleados también deben comprender que al cliente no le hacemos ningún favor, él nos hace un favor en venir a nuestro negocio, tomemos conciencia, desde ahora y más en el futuro, “lo único que faltarán serán clientes”, entonces retenelos, fidelizalos mimándolos y conseguí nuevos clientes todos los días, por que sólo eso asegurará el éxito de tu negocio.

¿Usted supervisa o ladra con cara de perro Buldog?

Los que tenemos años en la conducción de personal, hemos observados los cambios que se fueron produciendo sobre el gerenciamiento en el mundo entero, esos cambios se dieron por una necesidad imperiosa: mejorar la producción de cada empleado.

Tiempo atrás las empresas elegían al mejor empleado de cada sector para ascenderlo al cargo inmediato y se le entrega un equipo de personal a su cargo.

Para ser jefe se requería que fuese fiel, serio, rígido, duro, callado que se interesase en el trabajo y de ser posible que tuviese o actuara con cara de perro buldog, la realidad fue demostrando que muchísimas veces se perdía al mejor empleado y se cubría la vacante de supervisión con alguien inadecuado.

Pero todo cambió, ahora sabemos que para lograr que nuestros empleados hagan, es necesario generar un excelente clima de trabajo, implementar una política de compromiso, y lograr un estilo de trabajo en equipo, apoyado por un supervisor que haga crecer a sus subalternos que enseñe, capacite, fije objetivos, que evalúe el desempeño y corrija sobre la marcha. En definitiva que sea un verdadero maestro ya que está comprobado que sólo se logran los objetivos cuando "todos" los empleados apuntan al mismo propósito, un supervisor no debe reemplazar al que no hace, el supervisor está para que todos se involucren y hagan, esa es su misión fundamental.

La era de las individualidades ya pasó, nadie se imagina hoy una operación en un quirófano si no hay un "equipo de trabajo", ni un viaje a la luna con astronautas enemistados porque tienen diferentes ópticas y provienen de países y culturas totalmente distintas. Ninguna empresa de aeronavegación despacharía un avión a un viaje internacional donde el piloto y copiloto no se hablan y que ninguno transfiera su experiencia o conocimiento para que cada uno de ellos tenga aprisionada, la llave de su propia destreza.

Solo las empresas que tienen una política y estilo de supervisión proactiva son las que sobresalen, las que tienen equipos ganadores; las que siguen con la imagen del jefe con actitud de perro buldog logran hasta el limite que el miedo les impone, pero cuando el perro se da vuelta cada uno hace lo que quiere.

Decídase a generar equipo dirigidos profesionalmente, usted será el más asombrado, los grupos de trabajos necesitan de dirección, necesitan tener lideres, pasa como en los países, procuremos una excelente dirigencia y obtendremos con los mismos subalternos resultados increíbles. Ud. logrará:
▫ Levantar la moral del equipo estimulando una actitud positiva para el trabajo
▫ Enseñarles a los empleados a hacer con satisfacción bien su trabajo
▫ Aumentar la efectividad y la producción de cada empleado
▫ Bajar los costos de producción
▫ Mejorar la calidad de lo producido

Hágalo y no tendrá que pensar algún día que el enemigo fue Ud. Juan Carlos Molinari
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